Evolusi Chatbot: Meningkatkan Interaksi Pelanggan dengan AI Generatif

Banyak orang yang menyukai AI Generatif karena kemampuannya memberikan respons secara tepat waktu dan dalam bentuk yang mirip manusia. 

Pelanggan selalu ingin interaksinya dengan pemilik bisnis mudah dan lancar. Oleh karena itu, kecerdasan buatan generatif (AI) telah terbukti menjadi alat yang andal untuk menjembatani kesenjangan antara bisnis dan kliennya. 

Pembeli mengharapkan tanggapan cepat terhadap pertanyaan mereka tanpa menanggung ketidaknyamanan dan tekanan saat mengunjungi tempat bisnis secara fisik. Hal ini juga berlaku bagi pemilik bisnis. 

Bagaimana Cara Kerja AI Generatif?

Istilah “AI generatif” atau “genAI” menggambarkan program yang dapat menghasilkan teks, foto, musik, atau bahkan film asli. Intinya, kecerdasan buatan (AI) generatif melatih model komputer untuk membuat prediksi berdasarkan data tanpa pemrograman eksplisit menggunakan pembelajaran mesin.

Sebagai contoh, AI generatif untuk dukungan pelanggan dapat digunakan oleh bisnis untuk memprediksi kebutuhan pelanggan dan menanggapi pertanyaan 24/7. Organisasi berita juga dapat menggunakannya untuk menulis laporan.

Orang mungkin bertanya-tanya bagaimana AI mampu memberikan jawaban. Chatbots sudah diprogram sedemikian rupa sehingga mereka dapat memprediksi bagian data berikutnya secara berurutan. Dengan kata lain, model AI Generatif dilatih untuk mengidentifikasi pola dalam data, yang kemudian diterapkan untuk menghasilkan data baru yang terkait.

Misalnya, jika dilatih tentang kalimat bahasa Inggris, suatu model dapat menghasilkan kalimat yang dapat dipahami, karena hal ini mengajarkan kemungkinan statistik munculnya satu kata setelah kata lainnya.

Bagaimana AI Generatif Meningkatkan Interaksi Pelanggan?

Perusahaan yang proaktif selalu mencari pendekatan baru untuk meningkatkan hubungan klien dan memberikan jawaban yang cepat dan berkualitas terhadap permintaan. Kecerdasan buatan generatif adalah alat yang dapat diandalkan untuk kebutuhan ini karena pendekatannya yang dapat disesuaikan terhadap interaksi klien, pengumpulan data pelanggan, dan penyediaan umpan balik yang tepat waktu.

Salah satu atribut penting dari AI generatif adalah kemampuannya menyediakan dukungan layanan pelanggan 24 jam nonstop. Persyaratan untuk memiliki karyawan dalam shift terus menerus tidak dimungkinkan. Ketika agen manusia kekurangan tenaga, hal ini dapat merugikan output dan mengurangi kualitas layanan pelanggan, sehingga menghalangi pelanggan untuk berbisnis dengan perusahaan. 

Meskipun chatbots tidak dapat membantu pelanggan dengan cara tertentu, mereka dapat memberikan informasi berguna dan meneruskan tiket ke agen manusia yang sesuai. Banyak bisnis telah menggunakan alat teknologi luar biasa ini sebagai cara cepat dan efektif untuk mengurangi stres dan meningkatkan hasil.

Pelanggan dapat berinteraksi secara teratur dengan situs web Anda tanpa memerlukan manusia untuk memoderasi perjalanan mereka. Dengan cara ini, klien dapat menerima panggilan atau email di lain waktu tanpa harus mengisi formulir. AI generatif dapat menggantikan percakapan tatap muka hingga diperlukan tenaga penjualan atau dukungan profesional.

Pelanggan selalu menginginkan jawaban yang cepat, tidak mempermasalahkan waktu. Beberapa pelanggan mungkin terdampar atau berada di tengah-tengah sesuatu yang serius sehingga mereka memerlukan solusi cepat untuk memenuhi permintaan mereka. Mereka mungkin menghentikan layanan perusahaan Anda jika permintaan mereka tidak dijawab. Dengan AI generatif, ini merupakan win-win solution bagi semua orang. 

Mari kita lihat skenario ini

Misalkan telepon nasabah bank hilang pada larut malam. Untuk tindakan keamanan, dia ingin menjaga akunnya dari manipulasi dan eksploitasi mencurigakan demi tujuan keamanan. Jika bank menggunakan kecerdasan buatan generatif (AI), konsumen mungkin dapat berkomunikasi dengan bank meskipun ada waktu. Ini akan memberi klien solusi cepat untuk menjaga dana di rekening banknya. 

Pelanggan masa kini mengharapkan layanan yang tepat waktu dan efektif. Jika kita mempertimbangkan tingkat persaingan dalam bisnis, maka suatu perusahaan harus mengambil langkah dalam memberikan solusi terhadap kebutuhan konsumen.

AI Generatif dapat menerima banyak permintaan klien yang sangat mudah dijawab. Ini akan membebaskan staf pendukung Anda untuk berkonsentrasi menangani pertanyaan yang lebih rumit.

Cara Mengintegrasikan AI Generatif ke dalam Strategi Pengalaman Pelanggan Anda.

Ikuti langkah-langkah berikut untuk berhasil menggabungkan AI generatif ke dalam strategi CX Anda. 

1. Pastikan arsitektur data Anda kuat dan mudah beradaptasi untuk mengakomodasi AI generatif. AI memerlukan landasan yang kuat untuk menilai data dan menghasilkan hasil yang konsisten.
2. Integrasikan AI generatif ke dalam tumpukan teknologi Anda yang ada, termasuk perangkat lunak analitik, CRM, dan saluran komunikasi. Hal ini harus meningkatkan operasi yang sedang berjalan daripada menyebabkan gangguan.
3. Berinvestasilah dalam pelatihan staf Anda untuk berkolaborasi dengan AI. Untuk sepenuhnya menyadari potensi AI, staf Anda harus belajar menganalisis data dan hasil yang dihasilkannya.
4. Untuk menguji dan mendapatkan wawasan, mulailah dengan implementasi skala kecil. Memanfaatkan hasilnya untuk meningkatkan fungsionalitas AI untuk penerapan yang lebih luas.
5. Untuk menjamin kepatuhan saat menerapkan AI generatif, tetap waspada terhadap perubahan undang-undang dan pedoman tentang privasi data dan etika AI. Sadarilah bahwa “AI yang Bertanggung Jawab” adalah titik pertemuan pelanggan, vendor, integritas merek, kepercayaan, dan kemitraan.

Bagaimana AI Generatif Meningkatkan Interaksi Pelanggan. 

Berikut beberapa cara AI generatif secara aktif meningkatkan interaksi pelanggan. 

• Rekomendasi yang Dipersonalisasi

Kecerdasan buatan menganalisis tindakan, minat, dan preferensi klien sebelumnya menggunakan algoritma pembelajaran mesin. Berdasarkan data ini, ia dapat mengenali tren, seperti preferensi produk atau kebiasaan pembelian, serta merekomendasikan barang dan jasa. Misalnya, ketika konsumen mencari produk tertentu untuk dibeli dari perusahaan tertentu, algoritma sistem kecerdasan buatan dapat menyarankan produk serupa kepada konsumen berdasarkan permintaan sebelumnya.

• Pengalaman Multi-Saluran yang Mulus

AI dapat menggabungkan data dari beberapa platform, termasuk media sosial, seluler, di dalam toko, dan internet. Pelanggan dapat bertransisi dengan lancar antar saluran dan melanjutkan perjalanan mereka berkat pengalaman yang lancar ini. Asisten virtual dan chatbot adalah salah satu alat AI terbaik untuk interaksi pelanggan. Chatbot yang digerakkan oleh AI ini dapat merespons pertanyaan konsumen, menangani masalah langsung, dan menyampaikan informasi dengan segera, siang atau malam. Mereka dapat dilatih untuk memproses pesanan, menanggapi pertanyaan umum, dan bahkan membuat rekomendasi produk yang disesuaikan.

• Layanan Pelanggan Prediktif

Kecerdasan Buatan (AI) dapat mengevaluasi data dalam jumlah besar dan memperkirakan perilaku pelanggan di masa depan. Misalnya, berdasarkan tren penggunaan, sistem ini dapat memperkirakan bahwa pelanggan kemungkinan besar akan mengalami masalah. Pengalaman pelanggan dengan merek dapat ditingkatkan jika perusahaan secara proaktif menghubungi klien untuk memberikan solusi atau bantuan lebih lanjut.

• canggih Analytics

Kumpulan data pelanggan yang besar dapat disisir dengan algoritme AI analitik canggih, yang kemudian dapat mengidentifikasi tren dan wawasan yang mungkin diabaikan oleh agen manusia. Hal ini dapat membantu dalam menentukan keinginan pelanggan, memprediksi kebutuhan mereka di masa depan, dan menyoroti area di mana pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan.

Final Thoughts

Chatbots telah berkembang pesat selama bertahun-tahun. Dari penemuannya pada tahun 1966 hingga inovasi lebih lanjut pada tahun 2014, teknologi ini telah melampaui imajinasi dan telah berevolusi ke tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Perusahaan dapat mengutamakan inovasi dan melayani serta memuaskan pelanggan dengan lebih baik, membina hubungan yang lancar antara perusahaan dan kliennya. AI Generatif telah mempermudah hal ini dan telah mengubah lanskap operasi layanan pelanggan secara signifikan.