Bisnis

Apa itu CCaaS? Gambaran Umum Contact Center sebagai Layanan

Daftar Isi sembunyikan 1 Apa itu CCaaS? 2 Memahami CCaaS: Fitur dan Fungsi Utama 3 CCaaS vs. UCaaS dan CPaaS 4...

Ditulis oleh Ashok Kumar · 3 min baca >
Pusat Kontak sebagai Layanan

Contact Center as a Service (CCaaS) telah muncul sebagai solusi transformatif dalam bidang pengalaman pelanggan, menawarkan bisnis cara yang dinamis dan efisien untuk mengelola interaksi pelanggan. Dalam tinjauan komprehensif ini, kami akan mempelajari fitur-fitur utama CCaaS, kelebihannya, evolusinya, perbedaannya dengan solusi lokal, dan hubungannya dengan teknologi seperti UCaaS dan CPaaS. Selain itu, kita akan mengeksplorasi manfaat CCaaS, perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan fitur penting yang harus dicari dalam solusi CCaaS. Terakhir, kami akan memberikan tips memilih penyedia CCaaS yang tepat dan membahas penerapan CCaaS untuk bisnis yang diilustrasikan melalui contoh dunia nyata.

Apa itu CCaaS?

Pusat kontak tradisional bergantung pada infrastruktur lokal, yang melibatkan investasi awal yang signifikan dan tantangan dalam mengelola beragam saluran komunikasi. CCaaS muncul sebagai solusi bertenaga cloud, menawarkan skalabilitas, fleksibilitas, dan penerapan cepat tanpa memerlukan infrastruktur fisik.

Memahami CCaaS: Fitur dan Fungsi Utama

Distributor Kontak Otomatis (ACD): Komponen penting dari CCaaS, ACD memfasilitasi perutean interaksi berbasis keterampilan, memastikan pengalaman pelanggan yang optimal. Ia mengelola antrean universal untuk berbagai saluran, seperti suara, perpesanan, dan chatbot AI.

Interactive Voice Response (IVR): IVR memungkinkan pelanggan memilih jenis bantuan yang mereka butuhkan melalui perintah suara atau input keypad, sehingga meningkatkan pilihan layanan mandiri. Integrasi dengan ACD memungkinkan berbagi data tanpa hambatan dan meningkatkan efisiensi.

Perangkat Lunak Keluar/Dialer Prediktif: CCaaS mendukung interaksi keluar melalui dialer prediktif, memungkinkan penjangkauan proaktif ke pelanggan. Fungsionalitas ini penting bagi agen penjualan dan pusat kontak untuk mencapai tingkat koneksi yang lebih tinggi.

Perbedaan dari Solusi Lokal: CCaaS beroperasi di cloud, menghilangkan kebutuhan akan infrastruktur lokal. Solusi ini menawarkan skalabilitas, integrasi asli, dan keunggulan biaya dibandingkan solusi tradisional di lokasi.

CCaaS vs UCaaS dan CPaaS

CCaaS berbagi fungsi yang sama dengan Unified Communications-as-a-Service (UCaaS) dan Communication-Platform-as-a-Service (CPaaS). Meskipun CCaaS berfokus pada layanan pelanggan, UCaaS mendukung komunikasi internal, dan CPaaS menyediakan platform untuk membangun aplikasi komunikasi.

UCAAS vs CCaas vs CPaas

Berikut tabel perbandingan UCaaS, CCaaS, dan CPaaS: UCaaS (Unified Communications as a Service), CCaaS (Contact Center as a Service), dan CPaaS (Communication Platform as a Service) semuanya merupakan layanan berbasis cloud yang berfokus pada berbagai aspek komunikasi. komunikasi dan kolaborasi.

AspekUCaaS (Komunikasi Terpadu sebagai Layanan)CCaaS (Pusat Kontak sebagai Layanan)CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan)
FokusAlat komunikasi dan kolaborasi terpadu untuk organisasi.Solusi berbasis cloud untuk pusat kontak guna meningkatkan interaksi pelanggan.Platform berbasis cloud untuk mengintegrasikan kemampuan komunikasi ke dalam aplikasi dan layanan.
KomponenPanggilan suara, konferensi video, pesan instan, berbagi file, dll.Distribusi panggilan otomatis, respons suara interaktif, analisis pelanggan, dukungan omnichannel.API, SDK, dan alat untuk mengintegrasikan suara, pesan, dan fitur komunikasi lainnya ke dalam aplikasi.
Use CaseMenyederhanakan komunikasi dan kolaborasi antar tim dalam suatu organisasi.Meningkatkan interaksi pelanggan di pusat kontak dengan memanfaatkan solusi berbasis cloud.Memungkinkan pengembang untuk menanamkan fitur komunikasi ke dalam aplikasi dan layanan mereka.
Penyedia ContohTim Microsoft, Cisco Webex, Zoom, Slack.Genesys, Five9, Amazon Connect, Twilio Flex.Twilio, Nexmo (Vonage), Plivo, Bandwidth.
manfaatPeningkatan kolaborasi tim, peningkatan fleksibilitas, dan peningkatan komunikasi.Skalabilitas, fleksibilitas, dan peningkatan pengalaman pelanggan dalam pengoperasian pusat kontak.Kustomisasi fitur komunikasi dalam aplikasi, perkembangan pesat, dan inovasi.

Ingatlah bahwa fitur dan kemampuan spesifik setiap layanan mungkin berbeda antar penyedia, dan organisasi harus mengevaluasi kebutuhan spesifik mereka sebelum memilih solusi yang tepat.

Apa Artinya Memiliki Perangkat Lunak Pusat Kontak Cloud?

CCaaS beroperasi di cloud tanpa perangkat keras lokal, sehingga menawarkan keunggulan seperti skalabilitas yang mudah, penerapan yang cepat, dan efektivitas biaya. Cloud-asli perangkat lunak layanan pelanggan memberdayakan dunia usaha untuk beradaptasi terhadap perubahan kondisi pasar dan menyediakan akses langsung terhadap teknologi mutakhir.

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Memahami Perbedaannya

Pusat kontak mencakup semua komunikasi layanan pelanggan di berbagai saluran, sedangkan pusat panggilan hanya berfokus pada interaksi berbasis panggilan. Pusat kontak mengadopsi pendekatan reaktif dan proaktif untuk menjaga hubungan pelanggan, menawarkan pendekatan yang lebih holistik dibandingkan pusat panggilan.

Manfaat CCaaS untuk Bisnis

1. Biaya Infrastruktur yang Lebih Rendah: Infrastruktur pendukung hosting di cloud mengurangi biaya dan memaksimalkan margin keuntungan.

2. Mengurangi Biaya Operasional: Sistem CCaaS yang tangkas dan terukur memungkinkan bisnis membayar fitur dan pengguna yang mereka perlukan, sehingga menghasilkan tagihan bulanan yang lebih rendah dan ROI yang lebih cepat.

3. Waktu Aktif Terjamin: Penyedia CCaaS yang andal menawarkan jaminan waktu aktif dan menanggung kemungkinan tak terduga untuk memastikan kelangsungan bisnis.

4. Skalabilitas: CCaaS memungkinkan bisnis untuk menambah atau menghapus kursi agen berdasarkan permintaan, memastikan alokasi sumber daya yang optimal.

5. Analisis Kinerja dan Wawasan: CCaaS menangkap dan menganalisis interaksi agen, memberikan wawasan untuk meningkatkan kinerja agen dan strategi pelatihan.

6. Peningkatan Pengalaman Pelanggan: CCaaS memusatkan interaksi pelanggan dari semua saluran, memberikan agen konteks untuk penyelesaian yang relevan dan bermakna.

7. Lebih Agility: Platform CCaaS menawarkan integrasi yang mudah dan solusi yang terukur, memungkinkan bisnis beradaptasi dengan cepat terhadap gangguan dan perubahan kondisi.

Fitur dan Kemampuan CCaaS

Defleksi Digital: Mengalihkan panggilan masuk ke saluran lain, mengurangi volume panggilan masuk dan memprioritaskan panggilan penting.

Perutean Panggilan: Memanfaatkan CTI, IVR, dan ACD untuk menyederhanakan proses penerimaan, perutean, dan distribusi panggilan.

AI Percakapan: Menerapkan suara dan chatbot yang didukung AI untuk interaksi pelanggan yang natural dan menarik.

Dialer: Mendukung dialer otomatis, dialer prediktif, dan dialer bot untuk proses keluar yang efisien.

Agent Assist: Mencakup alat bertenaga AI untuk tindakan cepat, pemahaman cerdas, respons cerdas, dan penulisan cerdas.

Kemampuan Melayani Mandiri: Menggabungkan bot FAQ dan basis pengetahuan untuk layanan mandiri pelanggan.

Analisis Pusat Kontak: Menawarkan pelaporan terpadu, pemantauan kualitas agen, peringatan cerdas, dan sistem peringatan dini untuk keputusan berdasarkan data.

Memilih Penyedia CCaaS yang Tepat: Tips dan Pertimbangan

1. Pastikan Dukungan 24/7: Periksa fitur seperti agen virtual dan IVR percakapan untuk memberikan dukungan terus-menerus.

2. Keberagaman Saluran dan Platform: Konfirmasikan dukungan untuk berbagai saluran komunikasi dan pilih platform yang sesuai dengan kasus penggunaan Anda.

3. Menilai Kesiapan Masa Depan: Carilah fitur AI dan otomatisasi untuk mempersiapkan pusat kontak Anda di masa depan.

4. Periksa Kemampuan Integrasi: Pilih platform CCaaS yang berintegrasi secara lancar dengan sistem penting bisnis yang ada.

5. Evaluasi Biaya dan Struktur Penetapan Harga: Pahami model penetapan harga, termasuk biaya tambahan apa pun, dan pastikan keselarasan dengan anggaran Anda.

6. Menilai Kemampuan Pemulihan Bencana: Menanyakan tentang tindakan redundansi, sistem cadangan, dan opsi failover untuk kelangsungan bisnis.

7. Pertimbangkan Pelatihan dan Dukungan: Pastikan penyedia menawarkan sumber daya pelatihan dan dukungan pelanggan yang memadai untuk kelancaran operasional.

8. Periksa Analisis Real-Time: Pilih penyedia dengan kemampuan analisis dan pelaporan yang kuat untuk keputusan berdasarkan data.

9. Pastikan Keamanan dan Kepatuhan Data: Pilih penyedia CCaaS dengan langkah-langkah keamanan yang kuat dan kepatuhan terhadap peraturan industri.

Kesimpulan  

CCaaS berdiri sebagai kekuatan transformatif dalam lanskap layanan pelanggan, menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan efisiensi yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi permintaan pelanggan modern yang terus berkembang. Memilih penyedia CCaaS yang tepat dan menerapkan solusi secara strategis dapat merevolusi operasi dukungan pelanggan dan memberikan kontribusi signifikan terhadap kesuksesan bisnis secara keseluruhan.

Ditulis oleh Ashok Kumar
CEO, Pendiri, Kepala Pemasaran di Make An App Like. Saya Penulis di OutlookIndia.com, KhaleejTimes, DeccanHerald. Hubungi saya untuk mempublikasikan konten Anda. Profil

Tinggalkan Balasan

Translate »