Akankah Agen Virtual Cerdas Menggantikan Manusia di Dukungan Pelanggan Dalam Waktu Dekat?

Cari tahu apakah agen virtual cerdas akan menggantikan manusia dalam dukungan pelanggan. Pelajari tentang kelebihan dan keterbatasan chatbot dan bagaimana mereka dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan manusia.

Penggunaan agen virtual cerdas (IVA) dalam dukungan pelanggan menjadi semakin populer ketika bisnis mencari cara untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

IVA adalah program komputer yang menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan Mesin belajar (ML) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan memberikan respons instan dan akurat. Pertanyaannya adalah, apakah IVA akan menggantikan manusia dalam dukungan pelanggan dalam waktu dekat?

Asisten AI Merevolusi Pengalaman Pelanggan

Agen virtual cerdas, juga disebut chatbots, menjadi lebih populer dalam layanan pelanggan karena mereka dapat menangani berbagai tugas dan pertanyaan kapan saja, siang atau malam. Mereka dapat dengan cepat menjawab pertanyaan yang sering diajukan dan membantu Anda memperbaiki masalah sederhana.

Namun agen virtual yang cerdas sepertinya tidak akan sepenuhnya menggantikan manusia dalam layanan pelanggan. Meskipun mereka pandai dalam tugas-tugas sederhana, mereka mungkin tidak mampu menangani masalah yang lebih rumit atau bernuansa berbeda yang memerlukan empati dan keterampilan memecahkan masalah. Selain itu, pelanggan sering kali lebih menyukai jika mereka dapat berbicara langsung dengan seseorang.

Agen virtual yang cerdas kemungkinan besar akan membantu orang-orang yang bekerja di layanan pelanggan. Hal ini akan memberikan bantuan ekstra dan memungkinkan mereka fokus pada masalah yang lebih rumit.

Itu juga tergantung pada industrinya. Beberapa industri, seperti perbankan, layanan kesehatan, asuransi, dan lain-lain, memerlukan sentuhan manusia, dan IVA tidak dapat menggantikan agen manusia.

Di satu sisi, IVA berpotensi meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara signifikan. Mereka dapat memberikan dukungan 24/7, waktu respons cepat, dan layanan yang dipersonalisasi. Mereka juga dapat diintegrasikan dengan berbagai saluran komunikasi, seperti situs web, email, dan media sosial, memberikan pelanggan pengalaman yang lancar dan konsisten di semua titik kontak. Selain itu, IVA dapat menangani tugas yang berulang dan memakan waktu, seperti menjawab pertanyaan umum, membebaskan perwakilan layanan pelanggan manusia untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai tinggi, dan berkontribusi terhadap masa depan layanan pelanggan.

Manfaat Menggunakan Agen Virtual dibandingkan Perwakilan Layanan Pelanggan Manusia

Di dunia digital saat ini, semakin banyak bisnis yang beralih ke agen virtual sebagai cara efisien untuk menyediakan layanan pelanggan. Beberapa keuntungan menggunakan IVA antara lain sebagai berikut:

• Penghematan biaya – Agen virtual memerlukan lebih sedikit biaya overhead dan dapat menangani banyak pertanyaan pelanggan secara bersamaan, sehingga menghemat biaya bisnis.
• 24 / 7 Ketersediaan– Tidak seperti perwakilan layanan pelanggan manusia yang membutuhkan istirahat dan hari libur, agen virtual dapat tersedia sepanjang waktu tanpa waktu istirahat. 
• Peningkatan Produktivitas dan Efisiensi – Solusi layanan pelanggan otomatis memungkinkan bisnis menangani pertanyaan pelanggan secara efisien dan cepat, membebaskan sumber daya atau staf, dan memungkinkan mereka fokus pada tugas yang memerlukan perhatian lebih khusus. 
• keluwesan – Dengan agen virtual, bisnis dapat menyesuaikan pengalaman layanan pelanggan mereka dengan kebutuhan pelanggan, memungkinkan mereka menawarkan pengalaman yang lebih personal. 
• Ramah Lingkungan – Agen virtual menggunakan sumber daya yang lebih sedikit dibandingkan perwakilan layanan pelanggan manusia, sehingga menghasilkan jejak karbon yang lebih kecil dan membantu bisnis menjadi lebih berkelanjutan. 
• Otomatisasi – Agen virtual dapat mengotomatiskan banyak tugas sehari-hari yang terkait dengan layanan pelanggan, seperti mengirim email otomatis atau menangani pertanyaan dasar, sehingga memungkinkan bisnis membebaskan staf untuk tugas-tugas yang lebih terspesialisasi. 
• Akurasi Lebih Besar – Agen virtual menggunakan algoritme kecerdasan buatan (AI), memungkinkan mereka memberikan respons akurat dengan sedikit ruang untuk kesalahan. Sebaliknya, manusia bisa saja melakukan kesalahan karena kelelahan atau kurangnya pengetahuan terhadap materi pelajaran.

Apa Keterbatasan Mereka?

Di sisi lain, terdapat beberapa keterbatasan pada IVA yang menghalangi mereka untuk sepenuhnya menggantikan manusia dalam dukungan pelanggan. Salah satu keterbatasan utama adalah ketidakmampuan mereka untuk memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan yang kompleks dan beragam. IVA mengandalkan aturan dan algoritme yang telah diprogram untuk memahami pertanyaan pelanggan, yang berarti mereka kesulitan memahami dan merespons pertanyaan pelanggan yang berada di luar aturan yang telah ditentukan sebelumnya. Selain itu, IVA kesulitan memberikan empati dan dukungan emosional, yang merupakan aspek penting dari layanan pelanggan.

Keterbatasan lain dari IVA adalah ketidakmampuan mereka untuk memberikan tingkat personalisasi yang sama seperti perwakilan layanan pelanggan manusia. Meskipun IVA dapat diprogram untuk mengingat preferensi pelanggan dan riwayat penelusuran, IVA tidak dapat membangun tingkat hubungan pribadi yang sama dengan pelanggan seperti perwakilan layanan pelanggan manusia.

Selain itu, terdapat situasi tertentu yang memerlukan interaksi manusia, misalnya ketika menangani informasi sensitif, masalah hukum atau peraturan, atau keluhan. Selain itu, IVA mungkin tidak dapat memahami dan merespons nada atau emosi di balik pesan pelanggan, sehingga dapat menyebabkan kesalahpahaman atau frustrasi.

Perlu diperhatikan juga bahwa meskipun IVA dapat menangani interaksi pelanggan dalam jumlah besar, penting untuk menyediakan perwakilan manusia untuk menangani masalah atau eskalasi yang lebih kompleks. Hal ini juga memungkinkan a pengalaman pelanggan yang lebih baik, karena terkadang pelanggan lebih memilih untuk berbicara dengan perwakilan manusia.

Intinya

Kesimpulannya, IVA mempunyai potensi untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara signifikan, namun mereka belum mampu sepenuhnya menggantikan perwakilan layanan pelanggan manusia. Meskipun IVA dapat menangani tugas yang berulang dan memakan waktu, mereka tidak mampu memberikan tingkat personalisasi, empati, dan dukungan emosional yang sama seperti perwakilan layanan pelanggan manusia.

Selain itu, IVA memiliki keterbatasan dalam menangani pertanyaan pelanggan yang kompleks dan beragam. Bisnis harus mempertimbangkan penggunaan IVA sebagai saluran tambahan untuk dukungan pelanggan, namun bukan sebagai pengganti perwakilan layanan pelanggan manusia. Pendekatan gabungan yang menggunakan perwakilan manusia dan IVA dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik, memungkinkan bisnis memanfaatkan kekuatan keduanya.